PROCESS MANAGER

Description du poste

Assurer depuis le centre de services offshore Inetum à Casablanca la gestion efficace et proactive des processus ITSM liés aux incidents, problèmes et changements pour un client basé en France, en respectant les engagements contractuels (SLA/OLA) et les bonnes pratiques ITIL, tout en garantissant une communication claire et fluide à distance.

Gestion des incidents :

· Traiter les incidents majeurs (critiques et non-critiques) transmis par le CDS supervision

· Coordonner les équipes techniques locales Inetum (CDS France) et côté client pour la résolution

· Assurer la communication régulière pendant les incidents majeurs vers les utilisateurs du client

· Respecter les SLA définis dans le contrat client

· Préparer et animer le comité hebdomadaire des incidents

· Organiser et conduire le point quotidien du matin (Daily)

· Respecter les procédures définies par le client

· Mettre à jour la documentation et les outils ITSM

Gestion des problèmes :

· Identifier les causes racines des incidents récurrents et coordonner les analyses RCA

· Mettre en place les plans d’actions correctives et préventives en concertation avec les équipes opérationnelles du client

· Création proactive de tickets de problème afin d'éradiquer les incidents récurrents

· Préparer et animer le comité hebdomadaire des Problèmes

· Mettre à jour la documentation et les outils ITSM

Gestion des changements :

· Enregistrer et qualifier les demandes de changement provenant du client

· Évaluer les changements présentant un risque de collision

· Lister et partager les opérations du weekend

· Partager le bilan des changements avec le client

· Coordonner la mise en œuvre des changements validés avec les équipes techniques

· Effectuer la vérification post-déploiement et partager le retour au client

· Mettre à jour la documentation et les outils ITSM

· Préparer et Animer le CAB

Transverse :

· Élaboration de nouvelles procédures

· Mettre à jour les procédures existantes en fonction des besoins évolutifs

· Remonter toute alerte ou risque identifié au Service Delivery Manager

· Produire des rapports ServiceNow pour une meilleure gestion des process

Informations supplémentaires

Savoirs

· Maîtrise des processus ITIL v4: Incident, Problem, Change Management

· Connaissance de l’outil ITSM utilisé par le client: ServiceNow

Savoir-faire

· Coordination multi-équipes en environnement délocalisé

· Conduite de réunion et animation de comités à distance

· Rédaction claire et structurée de comptes rendus et rapports

· Analyse de causes racines et formalisation de plans d’action

Savoir-être

· Très bonne communication en français écrit et oral (niveau professionnel)

· Compétence en gestion des relations clients

· Rigueur, organisation et sens du service client

· Capacité à travailler dans un environnement interculturel

· Réactivité et adaptabilité face aux priorités changeantes

· Forte concentration sur les sujets critiques

· Travailler en équipe